Клиентоориентированность с точки зрения экономики

Клиентоориентированность – понятие, которое сегодня модно произносить как мантру. Многие собственники и топ-менеджеры уверены в том, что именно их компания является образцом фокусирования бизнес-активности на клиентах. Однако, мало кто знает ответы на вопросы: как сократить расходы на привлечение и удержание клиентов? как увеличить «средний чек»? как повысить лояльность? с экономической стороны.

Как экономист, ко всем новым или якобы новым явлениям в бизнес-культуре я отношусь прагматично, с точки зрения старых добрых «затрат-результатов».


ВСЕ ДЕЙСТВИЯ МЕНЕДЖЕРОВ ПРЕСЛЕДУЮТ ДВЕ ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ЦЕЛИ: МАКСИМИЗАЦИЯ ПРИБЫЛИ И КАПИТАЛИЗАЦИИ БИЗНЕСА


Клиентоориентированность – это вовсе никому ненужные подарки и знаки внимания типа поздравительных открыток и канцелярских наборов. Это выстроенная стратегия максимизации прибыли или расширения рыночного присутствия за счет сокращения расходов на сохранение и рост клиентской базы, увеличения «среднего чека» от клиента.

Communist turn

Коммунистическая очередь 

Чтобы «вписать» работу с клиентской базой в стратегию развития бизнеса, необходимо:

  1. Определить мотиваторы и демотиваторы клиента.
  2. Оценить эластичность спроса по цене.
  3. Понять целевой сегмент рынка: премиальный – за счет уникальности и повышенной ценности или «лоу-кост» – за счет эффекта экономии на масштабе продаж и издержек.
  4. Изучить причины клиентcкой лояльности, истинные потребности клиента.
  5. Сформулировать УТП для целевой клиентской группы.

В этой статье подробно с примерами остановлюсь на первом и втором пунктах. Читать дальше

Стратегия развития бизнеса решает все… И вот почему это должно вас беспокоить

Время легких и простых решений в бизнесе безвозвратно прошло. Это постулат: те, кто верят, что можно достичь эффективности и устойчивого роста за счет «ручного» управления бизнесом, «закручивая гаек» персоналу, примитивной экономии издержек, агрессивной рекламы или массированных инвестиций обречены. Касается это крупного и малого бизнеса. Почему?

Принципиальный момент – стратегические цели компании

Очень часто менеджмент и собственники не имеют обоснованных, сбалансированных целей и стратегических приоритетов развития бизнеса.

В моей практике есть огромное количество примеров, когда общее видение целей отсутствовало у топ-менеджеров, не говоря уже о линейных управленцах и персонале. Насколько это критично?

Для иллюстрации: Какие цели преследует государство в лице сотрудников ГИБДД?

НЛО и ГИБДД

Безопасность? Когда последние патрулируют улицы и дороги, скрываясь за препятствиями, или с пристрастием контролируют наличие огнетушителя в багажнике? Читать дальше