Сегодняшняя статья в стиле «что делать?» с продажами в краснодарском ритейле и «как это сделать?» в условиях «турбулентной экономической ситуации». Об этом расскажет Андрей Мудрый – эксперт по продажам, бизнес-тренер, консультант.
Чисто «краснодарское» убийство
В начале февраля 2015 года, находясь в Краснодаре, проехал по торговым центрам и точкам, продающим товары «интерьерной группы» (назовем так, чтобы не расстраивать руководителей соответствующих компаний).
Цель поездки была категорически простой – своими глазами увидеть, ЧТО именно и КАК конкретно делается в этой отрасли в условиях «турбулентной экономической ситуации».
Честно скажу – я не планировал увидеть чего-то удивительно хорошего и нового! За 30 лет (без малого) в продажах меня очень сложно удивить! Но то, что я увидел в ходе этого объезда меня просто убило…
г. Краснодар, ул. Красная 50-й год…
Торговый Центр OZ МОЛЛ
Первая точка маршрута – OZ МОЛЛ. Ранее утро и сразу – первое удивление: центр работает с 11.00?!
Прохожу по этажам и вижу везде одну и ту же картину – все продавцы занимаются чем угодно, кроме работы с редкими, но все же уже существующими в ТЦ посетителями. Во всех точках продавцы «раскачиваются» — кто-то вяло обсуждает прошедший вечер, кто-то наводит порядок в магазине, кто-то приводит в порядок свой внешний вид, кто-то распечатывает ценники на принтере, а затем фигурно вырезает их, кто-то – просто досыпает, спрятавшись в глубине магазина…
В тех точках, которые меня особенно интересовали, мне пришлось прилагать усилия, для того чтобы обратить на себя внимание и ко мне хоть кто-то подошел!
Что делать – начинать полноценно работать с первой минуты работы торговой точки!
Как сделать:
1. Наводить идеальный порядок в точке с вечера.
2. Начинать рабочий день продавцов не позже, чем за 15 минут до времени открытия магазина
3. Руководителю:
- проверять порядок в своих точках именно с утра, простым способом – лично их посещать!
- аналогично – проверять точки путем личного посещения в конце рабочего дня!
4. Устроить конкурс среди продавцов на самые лучшие продажи с утра «Кто рано встает»!
Точка на проездной улице города
Интересное наблюдение – если магазин «правильный», то его знают таксисты! Если же точка «так себе», то ее приходится искать!
Что делать – «зарегистрируйтесь» во всех диспетчерских нормальных служб такси города!
Как сделать:
1. Вызывая такси к вашему магазину (вы сами, ваши родственники, сотрудники точки), диктуйте адрес, и каждый раз говорите «ориентир – вывеска магазина цветов Одуванчик»!
2. Сев в вызванную машину, пару-тройку слов скажите о своем магазине. Поверьте – таксист запомнит!
Найденный с трудом магазин, продолжает расстраивать – очень неопрятно выглядит вход в него: грязь на подходе к лестнице, не очень чистая лестница, разные плакаты и штендеры, облепившие вход сильно затрудняют поиск нужного магазина.
Что делать – поддерживать порядок на прилегающей территории!
Как сделать:
1. Провести собрание с сотрудниками на предмет того, насколько порядок возле магазина сказывается на их личный доход. Привести конкретные примеры бардака (заранее сфотографировав «улики»).
2. Распределить обязанности по наведению порядка между сотрудниками магазина и «внешними участниками» (дворник, уборщица).
3. Разработать чек-лист проверки магазина (скачивайте пример «Чек-лист проверки магазина»)
4. Руководителю – контролировать соответствие прилегающей территории чек-листу. Для увеличения скорости внедрения – использовать и кнут и пряник.
Захожу внутрь и вижу очередной набор типичных косяков розничной точки:
– в магазине играет обычное радио;
– сотрудник сидит в самой глубине магазина и со входа его не видно;
– внешний вид сотрудника оставляет желать лучшего;
– внутри магазина есть места, куда» не доходит тряпка уборщицы»;
– выставочные образцы находятся, увы, в не идеальном состоянии;
– ценники на товарах – в разнобой;
– внутри точки есть рекламные материалы уже не действующих акций;
– из-за тонких стен слышны рабочие разговоры других сотрудников компании на производственные темы, которые явно не возбуждают желания купить.
Что делать — поддерживать порядок в торговой точке в идеальном состоянии!
Как сделать:
1. Набор действий – аналогичен действиям по внешней территории. Возможный пример чек-листа – прилагается (скачать «Свод правил для продавцов»). Делать штрафы или нет – решать вам!
2. Плюс, точно стоит сделать конкурс «Идеальный магазин» (если у вас сеть) или на самую «Порядочную смену» (если магазин один).
Точка в торговом центре
Здесь меня ожидал другой набор залетов и ошибок:
1. Информация о точке отсутствует в навигационных материалах ТЦ. Пришлось звонить по телефону и буквально с телефоном в руках искать нужное место?!
2. Найдя точку, я увидел ее совершенно пустой, хотя точно знал, что в ней должен быть продавец, т.к. он мне только что отвечал по телефону?!
3. Внимательно всмотревшись в глубину магазина, я заметил только макушку человека – сотрудник сидел в дальнем углу за компьютером и был почти полностью закрыт стойкой респешн магазина.
4. Я специально постоял несколько минут возле магазина – за это время мимо него прошло 6 человек, четверо из которых приостанавливались возле магазина, а двое из них – остановились и рассматривали содержимое магазина снаружи! И это – за 6 минут! Ну не заходят у нас Клиенты в пустые магазины!
5. Внутренняя планировка размещения товара в магазине – оставляет желать лучшего: возле самого входа расположено слишком много очень дорогого ассортимента, который явно отпугивает какое-то количество потенциальных Клиентов.
Что делать:
– навести порядок в точках контакта магазина!
– доработать формат торговой точки и реализовать улучшения в жизнь!
Как сделать:
– читать книгу по точкам контакта – рекомендую книгу Игоря Манна с соответствующим названием.
– по формату – здесь точно стоит привлечь сторонних специалистов.
Несколько точек, расположенных по одному адресу
Терпеливый читатель (раз дочитал до этого места :) уже догадался, что набор косяков здесь был свой:
1. Для нахождения нужных адресов опять пришлось звонить по телефону и вспоминать давно уже забытые навыки спортивного ориентирования (спасибо физруку средней школы №11 города Находка, пригодились навыки!)
2. В одном из разыскиваемых мест, нужной продукции НЕ оказалось и продавец из этой точки послал меня в другое место! В смысле – в другое крыло здания, где находилась нужная продукция.
3. Состояние образцов по этому адресу было просто плачевное.
4. В небольшой точке находилось три здоровых мужика и протиснуться в нее было очень непросто задачей.
5. Практически все, о чем я спрашивал, оказывалось снятым с производства или находящемся в каких-то ограничениях.
6. В другом месте – закрытая дверь торговой точки, на которой красовалась надпись: «Обращаться по телефону…»?!
7. Самое главное, что мучило меня в течение этого блока моего приключения – это вопрос: Зачем было открывать еще две таких точки в месте, где их уже около 50?
Что делать: – закрыть точки и переехать в другое место!
Как сделать: – закрыть и переехать!
Получив изрядную долю адреналина, хорошо размявшись и сделав достаточное количество фотографий из разряда «как НЕ надо делать», еду дальше.
Формат стрит-ритейл – точка на проезжей части
И очередное пополнение коллекции того, как работать НЕ надо:
1. Очередные сложности со входом – навигация висит не на той двери, в которую надо заходить.
2. Снова захламленное внутреннее пространство точки.
3. Два скучающих продавца, один из которых, судя по всему, недавно кушал, причем в торговом зале – запах еще не выветрился! К слову сказать – очень аппетитный запах был!
4. Ленивые ответы на мои вопросы, с большим количеством ненужной информации, которая точно оттолкнула бы Клиента от покупки в этой фирме.
5. Контактная информация о компании предоставляется на каком-то непонятном клочке бумаги.
Что делать и как сделать – см. рекомендации выше.
Честно скажу, что к этому моменту своего объезда эмоциональные силы кончились…Тем не менее – надо продолжать двигаться по запланированному маршруту!
Так получилось, что по мере моего движения, средняя стоимость товаров, в изучаемых точках шла по нарастающей и последнее место было самым дорогим. Поэтому, у меня где-то в глубине души теплилась надежда, что все будет как в сказке – т.е., конец будет хорошим! Увы…
Торговая точка в «особняке»
Огромный пустой зал. В помещении сидит девушка за маленькой стойкой-ресепшн. На стене висит огромный телевизор, на нем «играет» музыкальный канал (!) Начинаю задавать вопросы. Девушка отвечает. По ответам понимаю, что девушка – не в теме.
Причем сильно не в теме! Задает феноменальный вопрос – может я позову специалиста? Я – с радостью соглашаюсь!
Девушка уходит… Слышится «переговорный процесс», судя по которому специалист ну ОЧЕНЬ не хочет выходить…
Выходит, всем своим видом показывая, что я его оторвал от чего-то очень важного и срочного.
Толково отвечает на вопросы, но весь разговор веду я. Мои вопросы заканчиваются, после чего он с радостью и чудовищной скоростью телепортируется куда-то в глубины торгового зала.
Я остаюсь в большом мрачноватом помещении один…
Занавес…
Что интересно – во всех открытых точках были Клиенты (или посетители), т.е. не только я тусовался по магазинам!
Однако, для того, чтобы хоть что-то купить жителям Краснодара надо прилагать усилия!
Ни один!
За все время моего объезда ни один из продавцов не пытался со мной работать! Вдумайтесь! Я не считаю работой ответы на мои вопросы.
В четырех точках я оставил свой мобильный телефон для того, чтобы получить дополнительную информацию. С той поры, а прошло уже 5 дней, НИКТО из этих продавцов мне не позвонил!
Резюме: Улыбаемся и пашем!
В защиту Краснодарской торговли – в самом конце маршрута, я зашел, что называется «вне зачета» (не планировал посещать компании из этой сферы деятельности), на одну из точек, и там продавец отработала со мной на твердую четверку с плюсом!
Вывод: Все, что делается – к лучшему!
Раз кто-то из земляков занимается своими продажами и своими продавцами, значит и вы – точно сможете!
P.S. А теперь минутка рекламы: рекомендую всем посетить авторский курс Андрея Мудрого «Коммерческий директор на 100%» – комплексный 4-х месячный курс о том, как больше продавать компаниям и больше зарабатывать владельцам. Обязательно посмотрите короткое интервью Андрея, в котором он отвечает на главный вопрос: «Кто получит максимум пользы от посещения курса?». Начало 20-21 марта в Краснодаре, 22-23 марта в Ростове-на-Дону. Все подробности читайте в презентации или задавайте вопросы Анастасии по телефону +7 (918)-620-61-40
P.P.S. Спасибо, что делитесь статьей с друзьями!